优质服务争一流  规范管理创品牌

 

湖北省竹溪县第一社会福利院始建于1958年，是一个对孤寡老人、残疾人和儿童集收、养、教于一体的综合性社会福利事业单位。多年来，在县委、县政府和主管局的正确领导下，在社会各界的关心支持下，全院的整体工作不断上档次、出成果。该院曾多次受到市、县级各种表彰，于1993年首次被省民政厅评为“全省一级福利院”后又连续三次被省民政厅评定为“全省一级福利院”。今年，该院以争创全国养老服务机构第一品牌为目标，进一步规范管理，强化服务意识。该院的具体作法是：

一、规范管理，不断提高服务水平。

（一）明确分工，责任到人。全院工作人员明确分工，责任到人，实现专人专责，目标管理，做到分工与协作相结合，奖励与惩处相结合，督导与考评相结合，充分调动了全院干部职工工作的责任性。

（二）建章立制，狠抓落实。通过定期召开民主生活会，广纳谏言，不断查找问题，修订和完善各项制度。在此同时，狠抓制度的落实情况，随时进行检查督导，形成以制度管事，用制度管人的良好工作机制。

（三）更新理念，强化意识。以各项创建活动为契机，狠抓了政治学习、业务学习，确保各项学习不走过场，取得实效。通过学习，不断转变观念，强化意识。一是强化了服务意识。认清服务为立院为本，要求全院干部职工立足本职，搞好服务；二是强化大局意识。要求全体干部职工乐于奉献，团结协作，使全院形成了“上下一条心，全院一盘棋”的良好氛围；三是强化竞争意识。要求该院与兄弟院之间，班组与班组之间，岗位与岗位之间比服务、比学习、比贡献，取长补短、奖优罚劣、奖勤罚懒。观念上的更新带动了服务理念、服务方式上的更新。近年来，该院的服务质量、服务水平得到了服务对象和社会各界的一致好评。

二、积极探索，稳步推进孤残儿童养育工作。

（一）完善机制，加强孤残儿童思想道德建设。逐渐把孤残儿童的精神需求、心理需求、人格发育同他们的生理需要一道纳入服务范畴，通过以下做法做到养、治、教相结合，全面提高儿童素质：一是建立护理员与儿童对口负责制。每位护理员教育管理2—3名儿童，要求护理员充当好“妈妈”、好“老师”和好“朋友”的多重角色，在照顾儿童生活起居的同时，关心他们思想品德的点滴，经常与其交心谈心，了解其思想动态，经常与学校进行沟通联系，掌握其实际表现，每学期进行评优表先、奖优罚劣表彰活动，对孩子的错误心态和行为及时引导，耐心说服教育，帮助改正，对孩子的优点，适时表扬，鼓励进步，使其身心健康成长。二是加强院规院纪制度建设。教育孩子自觉加强思想、行为约束，以健康的心态规范约束自己，自觉养成爱祖国、爱人民、爱劳动、爱社会主义的公民，养成尊老爱幼、互帮互助的社会美德。三是以开展各种文体活动为载体，培养孩子积极健康向上的心理。积极组织孩子参加社会公益劳动，参加学校和福利院各种集体活动，帮助孩子克服心理障碍，从小树立自尊、自爱、自强、自立意识。通过持之以恒的思想品德建设，教育孤儿树立健康的人生观、价值观。目前，在院38名孩子均身心健康，成长良好，每学期都有10余名学生获得了“三好学生”、“优秀班干部”等各种奖励。四是对残疾儿童开展有针对性的引导式教育。对于残疾儿童，在康复治疗的同时，及时施以适当的教育，并对其从身体发育、动作技能、生活卫生习惯、自我保护等方面进行跟踪记录，使病残儿童身心最大程度地得到治疗康复。残疾儿童龚珊珊刚来院时，不能走路、不会说话，而且身体不能直立，经过院长达一年多的康复治疗，目前不仅能走会说，而且达到了生活基本自理。到目前，该院5名残疾儿童均康复良好，有2 名重残儿童已达到了生活基本自理。

（二）   因地制宜，积极拓展孤残儿童养育模式。

为适应福利院工作发展要求，切实保障福利院孤残儿童的合法权益，我们积极借鉴其他院儿童养育工作的先进经验和成功作法，结合本院实际，拓展养育模式。一是制订和完善了《儿童寄养、代养、领养、助养协议》、《寄养家访联系制度》、《寄养家庭监督制度》等制度。一系列制度的制订、完善和落实，较好地推动了该院多种养育模式的发展。二是以开展家庭寄养护理新模式为载体，进一步探索、总结、完善寄养管理的质量，坚持把寄养管理责任落实到位，寄养监护工作定户定人，在生活管理上全力保障，明确了收养者和福利院的责、权、利，实施定期检查、定期走访，并建立了与之相匹配的奖惩责任追究制度，使责任和制度有机结合，有力地保障了孤残儿童利益不受侵害。

三、以人为本，切实增强为鳏寡孤独老人服务意识。

多年来，我们以打造全县为老人服务第一品牌为目标，不仅从规范管理上增大力度，还从优质高效服务上，从硬件设备设施上，从膳食服务上，从后勤保障管理上处处体现以老人为本的原则。用爱心去温暖老人，用耐心去帮助老人；用细心去体贴老人，用热情去鼓励老人，用周到去服务老人，使我院为老服务完成了由“义务型”服务向“亲情型”服务的转变。在为老服务方面，我们注意开展两个互动：

第一，与老人互动。一个和谐文明的老人家园不能仅仅依靠工作人员的优质服务，还需要通过老人自身的文明程度与相互之间的团结和理解才能共同实现。为此，我们成立了共管会，征集了老人文明公约，规范了入住老人的日常行为，使我院逐步形成了老人的自我约束、自我监督和自我管理的氛围。我们还通过开展院长查房、院长接待日与老人结对子等形式为老人排忧解难并提供温馨的亲情服务。职工几十年如一日陪同孤独老人过除夕，过生日，过重阳节、端午节等，使老人享受到家的温暖。在院老人及其家属被职工的亲情服务深深地打动了，他们将福利院当作自己的家，把职工当作子女去关心和理解。

第二，与职工互动。一是关心职工生活。坚持每年为职工做体检、努力改善职工的工作环境与条件；二是大力开展竞赛活动。紧紧围绕福利事业的中心任务，组织开展以职业责任、职业纪律、职业道德、职业技能为主要内容的素质竞赛活动，在活动中提出了“四比四看”的具体要求：即：比改革和创新精神，看谁法规政策学得扎实；比工作的事业心和责任感，看谁服务热情周到；比职工参政议政的主人翁精神，看谁提合理化建议多，执行工作纪律和规章制度好；比职工各自岗位的专业技能，看谁文化技术学得精，为民服务的本领强。通过竞赛，干部职工的竞争意识和工作积极性显著增强，工作能力和服务水平明显提高。三是建立激励机制。实践证明：任何精神和物质鼓励的本身都具有对能力和道德的评估作用，也能够证明服务和劳动价值是被社会所承认的。我们通过精神或物质上的表彰与激励，既实行了为老服务质量的严格考核，又实行了人性化管理，较好地调动了职工为老服务的工作积极性，增强了职工队伍的凝聚力，对各项管理与服务工作形成了强大推动力。

在为老人服务方面，我们对生活基本自理的老人，从康复的角度出发，既为他们提供温馨细致的生活照料，又为他们制定了具体的康复活动计划，做到月月有安排、天天有活动。形式多样的文体活动既陶冶了情操，排除了老人的孤独感，又丰富了老人的住院生活，使老人的身心得到了康复。对生活不能自理、长年卧床、老年痴呆和需要康复的老人，我们根据每个老人不同的身体状况，采取药物、物理、运动、护理和心理治疗等方法，为他们制定了不同的康复目标和医疗护理方案，力求达到服务对象满意的目标要求。

 

湖北省竹溪县民政局 罗立政 冯 燕

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